Eilen ohitseni ajoi auto, jonka kyljessä luki, että yritys XX hoitaa hommat. Slogan oli hyvä ja mieleenpainuva. Ensimmäinen ajatukseni oli kuitenkin, että ai miten niin hoitaa? Jäin pohtimaan mistä mielikuvani on syntynyt. Osasin kohdistaa sen tiettyyn tapahtumaan. Mutta tilanteeseen liittyi myös toinen yritys, jonka kanssa tämä yritys jakoi työkenttäänsä ja rajalla homma ei oikein hoitunut.  Tilanteesta ei voi sanoa, että kummassa vika varsinaisesti oli, mutta mikä ilmeisintä, kumpikaan yritys ei ajatellut toiminnassaan loppukäyttäjää.  Tämä johti siihen, että molempien yritysten asiakkaat olivat tyytymättömiä.  Vikaa siis lienee kummassakin.

Tästä tullaankin itse asiaan, eli asiakaslupaukseen ja sen määrittämiseen sekä jalkauttamiseen. Onko yrityksessäsi selkeästi määritelty tälle kaikkein tärkeimmälle sidosryhmälle antamanne lupaus? Mitä lupaus tarkoittaa asiakkaalle ja miten jokainen työntekijä toteuttaa sitä arjessaan? Onko myös pohdittu mitä se ei ole ja miten näissä tilanteissa toimintaan, että asiakkaalle jäävä mielikuva on kuitenkin positiivinen ja jopa parhaassa tapauksessa juurikin se mitä luvataan? Pohdinta on hyvä käydä läpi mahdollisimman kattavasti myös kaikkien asiakaskohtaamisiin liittyvien rajapintojen ja sidosryhmien osalta. Parhaassa tapauksessa asiakaslähtöinen kulttuuri juurtuu jokaisen arkeen niin, että jokainen työntekijä uskaltaa toimia tarpeen tullen myös oman työalueen ulkopuolella, tietäen kuitenkin missä rajat menevät.

Tässä muutama tärkeä kysymys asiakaslupauksen konkretisoinnin tueksi:

  • Mitä asiakaslupaus tarkoittaa yritykselle, sen työntekijöille, asiakkaalle sekä sidosryhmille, joilla on jonkinnäköinen liittymäpinta asiakkaisiinne?
  • Miten asiakaslupaus näkyy yrityksen toiminnassa ja miten eri asiakastilanteet hoidetaan?
  • Mitä asiakaslupauksenne ei sisällä? Ja miten hankalat tilanteet käsitellään?
  • Miten asiakaslupauksen toteutumista mitataan ja miten palautteet käsitellään?
  • Miten lupauksesta viestitään?

Jotta saat lupauksen jokaisen mieleen:

  • Sitouta sidosryhmät pohdintaan osallistamalla henkilöstöä mahdollisimman laajasti
  • Konkretisoi esimerkkitapausten kautta. Muistakaa erityisesti erikoistilanteet!
  • Viestikää lupauksesta selkeästi, myös miten onnistuitte
  • Kerätkää palautetta, käsitelkää palautteet, varmistakaa, että kehitätte toimintaanne palautteen perusteella sekä viestikää, aktiivisesti mitä olette tehneet palautteen perusteella

Puuttuuko listalta mielestäsi jotain oleellista? Osallistu keskusteluun Linkedinissä tai Facebookissa. Löydät meidät myös Twitteristä.

 

Scroll to Top